Die Flut von Support Anfragen meistern mit Ticketsystemen die sich fast komplett automatisieren lassen.

Kapitel

• Einführung
• Fazit

Inhalt

[00:00:00] Herzlich willkommen zum Podcast digitalisierungs Plan.
[00:00:05] Du Unternehmer bist und ausziehen hast dein Unternehmen zu digitalisieren dann bist du hier genau richtig liebe Freunde der gepflegten.
[00:00:17] In der heutigen Folge geht das Thema um Kundensupport mit Ticketing System.
[00:00:25] Wir haben unseren Kunden-Support automatisiert aber nicht nur wir auch unsere Kunden hab den Kundensupport automatisiert.
[00:00:33] Weil es werden immer wieder dieselben Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen gestellt das kann man eine ganz allgemein mit so einer FAQ-Liste also Fragen und Antworten Liste recht gut beantworten.
[00:00:47] Manchmal muss man ein bisschen so eine ab Wissensdatenbank aufbauen.
[00:00:52] Ja so ein Bananen nennt es auch gerne unter dem Begriff Helpdesk oder Hilfesystem oder Wissensdatenbank oder Wiki.
[00:01:02] Wichtig ist doof wenn du dienstags und Sonntag nehmen bist als aber auch online shop hast und Produkte zu vermarkten,
[00:01:11] oder Bereich kommst du hast immer wieder Kunden die Fragen haben entweder auf der Ebene des Vertriebs entweder auf der Ebene des Produktes
[00:01:20] ob der Dienstleistung auf der Durchführung auf der Zusammenarbeit also viel chemische Fragen und manchmal wollen die Leute auch nicht so ganz lesen oder sich dadurch.
[00:01:30] Deswegen ist der wichtigste Punkt dass du deinen support system in jeder E-Mail-Signatur deines Unternehmens mit Einbau,
[00:01:41] so dass jeder der die E-Mail von dir bekommt noch mal auf das System reinschauen kann und schnell den direkten Link hat.
[00:01:49] Zwei uns das muss auf der Webseite verlinkt sein drittens brauchst du in deinem support system soll das mit dem Ticketing-System verknüpft sein.
[00:01:59] Tickets oder Ticketing Systeme kommen ein bisschen aus der ID und dienten eigentlich dazu hinzugehen.
[00:02:07] Externen Dienstleistern oder programmieren zu sagen was erledigt werden soll und was welcher Dringlichkeit bedient und die Kommunikation zwischen ich sage jetzt mal Kunde und Agentur oder Kunde und Dienstleister.
[00:02:21] Bitte verzeih wenn ich beim huste ich bin bisschen erkältet so der Ticketing systems,
[00:02:31] sollte eine Größe Anforderung haben um das alles zu nutzen,
[00:02:36] bitte achte darauf dass du für den Datenschutz natürlich einen anderen System hast was EU gehostet ist und auch dsgvo-konform läuft.
[00:02:48] Bitte sorg dafür dass du damit ohne Auftragsdatenverarbeitung mit denjenigen schließen kannst.
[00:02:53] Dann sollte dein Ticketing System webbasiert sein und natürlich auf jede mögliche Endgeräte auch da wiederum Apps bereitstellen.
[00:03:04] Diese App sollte natürlich nicht in der ersten Version sein das ist auch klar und es soll mit deinem E-Mail-Provider liegen also mit deiner E-Mail-Adresse kombinierbar sein.
[00:03:15] Das heißt ich empfehle dir eine eigene E-Mail-Adresse zu registrieren entweder support@boku.com frage.net oder Anfrage at,
[00:03:27] oder Hilfe Edge da ist völlig egal was du da nimmst.
[00:03:32] Wichtig ist nur dass du dafür ein separates E-Mail Konto hast das heißt eingehende Mails und ausgehende Mails gehen über die 7 Konto.
[00:03:40] Und du suchst dir jetzt auf dem Markt von freistift Zendesk zu Disc was auch immer da draußen für des pistes Thema Ticketing-System unterwegs sind suchst du das passende für dich aus.
[00:03:54] Eine wichtige oder zwei wichtige antworten sollte das System haben,
[00:03:58] einer soll mit deinem CRM koppelbar sein das heißt dass du in also der Max Meyer der eigentlich bei dir schon im CRM ist die antike zuschickt über diese E-Mail,
[00:04:09] dass der auch direkt die Kundenstammdaten im CRM oder aus dem E-Mail-Marketing System im Ticketing-System erscheint.
[00:04:17] Die Kundenstammdaten die Telefonnummer die Zuchtpaare E-Mail-Adresse in Vornamen Nachnamen und vielleicht die Produkte die er gekauft hat.
[00:04:26] Ja das ist erkennt man es was wo steht der was hat er bei dir gemacht dann sollte indem Ticketing System sollte die Möglichkeit bestehen.
[00:04:36] Das den ganzen Text Vorlagen und Textbausteine definierst,
[00:04:41] das haben aber fast alle heute alle Ticketing Systeme schon vorhanden dass du mehrere Abteilung aufbauen kannst um z.b. auch Tickets durch die Welt zu guten Virus so schön Nama nennen.
[00:04:52] Und dass du auch Support Zeiten festlegen kannst wann sind deine Geschäftszeiten was die Leute Infos kriegen RH geschickt jetzt außer der Geschäftszeiten Ticketing das zwar angekommen aber es wird es morgen bearbeitet.
[00:05:04] Hast du diese Infos auch da wieder zurück gespielt werden.
[00:05:08] Dann solltest Du dafür sorgen dass das Ticketing System auch gleichzeitig mit einem sogenannten.
[00:05:15] Hättest oder hellbachtal verknüpft wird ein Kundenportal wo z.b. Anleitungen,
[00:05:22] Praxisbeispiele Frage und Antworten all das ganze mit hinterlegt ist,
[00:05:29] so dass die Leute ihrer täglichen Fragen die sie haben im Bereich der Dienstleistungen oder Produkte kombinieren können mit dem Ticketing-System.
[00:05:38] Da die wichtigsten Fragen oder Antworten vielleicht sogar auch auftauchen.
[00:05:42] Und du damit deinen Support stand im Netz verbessern kannst du das hin Kundenanfragen kommen Sie direkt rum roten kannst sagen ganz da steht die Antwort.
[00:05:52] Kann ich auf jede E-Mail auch in detail so tief eingehen weil es kostet einfach tierisch Zeit und manchmal muss man die Menschen noch mal zum zum Lesen animieren und sagen da steht es oder Dame das Video dazu,
[00:06:05] Anleitung.
[00:06:07] Also auf Videos in so genannten Hilfeportal als sogenannter Tutorials eine Anleitung ist ein ganz ganz tolles Instrument und funktioniert sehr gut,
[00:06:17] auch da wieder ist lieber machen lieber 80% machen als 100% perfekt sterben.
[00:06:25] Weil Tutorials also screen-recording von der eigenen,
[00:06:30] um einen Monitor reinstellen wenn man um was erklären möchte reicht manchmal auch völlig aus wichtig ist Bild muss erkennbar sein der Ton muss sauber sein und der Linie sollte nicht 25 ansagen,
[00:06:43] das passiert zwar ist aber auch nicht weiter schlimm.
[00:06:48] Man muss halt loslaufen das ist der springende Punkt beim Ticketing-System.
[00:06:55] Gebraucht zu achten dass ich das wiederum verknüpfe mit meinem E-Mail Provider spricht mein Google mein Office 365 und Co.
[00:07:03] Und damit hingehe die Infrastruktur natürlich auch bereit Stelle damit das ganz aufgeht.
[00:07:10] Dann soll ich natürlich auch die Drittsysteme wie CRM und Telefonie vielleicht auf damit integrieren können,
[00:07:18] FAST kann ich einfach oben offen Link klicken bei einem Kunden Datensatz und mein coldlight geht los und Ruf die Nummer an.
[00:07:27] Ja also geht das kann ich das kann ich das gangbar machen so dass ich halt.
[00:07:33] Relativ einfach ohne die Telefonnummer manuell einzutippen einen anruf starten kann.
[00:07:39] Dann ist der Schritt der Templates und Vorlagen nicht nur der E-Mail-Kommunikation an an Templates die da anzupassen ist sein auch die individuellen.
[00:07:49] Text templates dass ihr euch daran einen gewissen Satz an Formulierungen raus sucht.
[00:07:58] Hamdi formulieren lässt möglicherweise durch einen Texter.
[00:08:03] Um Hals dieser häufig wiederkehrenden Fragen die trotzdem trotz FAQ die Leute nicht richtig lesen trotzdem per E-Mail noch mal als Rückantwort bekommen.
[00:08:14] Dass er so da so ein so ein so ein Set hat was ich mit der Zeit entwickelt was man einfach wieder zurückschicken kann.
[00:08:21] Wir haben durch die Einführung eines Ticketing systems unseren Kundensupport und Stück weit automatisiert und haben auch externe Kräfte damit reingeholt die darüber gesteuert werden.
[00:08:36] Das heißt der eine muss Beispiel der Kunde sagt ich brauche bildänderung der andere sagt Sport Textänderung der andere sagt ich brauche neues Vermarktung System der nächste sagt ich brauche eine Beratung,
[00:08:47] all das wird ganz zu gesteuert über unser Ticketing-System an die passenden Leute passen zugeordnet und intensiver in die Qualitätssicherung gesetzt sodass im Ticket wir nennen das liebevoll nicht schimmelt,
[00:08:59] oder an irgendeine Kinder kriegt sondern passend und zeitnah beantwortet wird und der Kunde wartet ja auf die Rückmeldung.
[00:09:08] Trotzdem haben wir das ein oder andere Mal das aus Kundensicht da nicht an die Kanäle halten oder,
[00:09:12] sich anhalten und meinen sie müssen dann über andere Kanäle versuchen stell eine Aussage zu kriegen auch das passiert natürlich auch das passierte bei unseren Kunden dass es nicht so gut gelaufen du kriegst also nicht Menschen Kanäle rein wenn Sie nicht wollen,
[00:09:27] was man aber dann ganz bestimmt oder auch ganz tiefen sagen kann man kann sie wieder dahin stupsen und sagen hier kann ich dir keine Hilfe geben bitte geh bitte dahin dass sie auch dahin führen.
[00:09:37] Ja also manche muss man sich halt auch erziehen ne geht halt nicht anders,
[00:09:44] aber zusammenführt kann man sagen die Integration eines Ticketing systems webbasiert wenn auch mit APIs mit Schnittstellen mit dem CRM integrierte Telefonie und in E-Mail,
[00:09:55] integrieren und Daten auf Workflows definieren und Vorlagen das ist mal richtig eine feine Sache.
[00:10:02] Unter das kann ich dann halt einsetzen um halt auch Mitarbeitern das in die Hand zu geben die nicht vielleicht gerade so gut in der Kommunikation sind auch in E-Mails zu schreiben,
[00:10:13] weiß Textvorlagen habe die trotzdem den Leuten helfen diese Arbeit zu erledigen.
[00:10:19] Und ich kann das ganze auch draußen sogar kann also hingehen andere sogenannte virtuelle Assistentin für mich das Ticket dispatching,
[00:10:28] Projektmanagement darüber zu gestalten so dass die die Tickets in irischen Leute zuordnen,
[00:10:35] und ein Stück weit überwachen dabei sitzen die gerade ich sage jetzt mal in Indonesien auf irgendeiner,
[00:10:41] Baumwipfel mit ihrem Laptop bewaffnet nein scherz beiseite die sitzen schon im Coworking-Space aber ich kann halt externer David halt reinnehmen na das geht halt schon natürlich auch da wieder datenschutzkonform das muss gewährleistet sein
[00:10:55] bei so ein Scherz am Rande mache mir nicht aber du hättest die Möglichkeit so,
[00:11:00] Ticketing Systeme das generell für deine E-Mail Kommunikation nehmen ne Idee emoji der ganze avis.at Support Autonomie geschickt wird langsam Ticketing-System und wird bewertet und gemanagt und beantwortet.
[00:11:15] Kann man auch machen was am Schluss bei uns eigentlich ganz nett war war im bei den Kundenprojekten.
[00:11:23] Wir haben unterschiedliche Systeme bei den Kunden wurden eingesetzt natürlich auf der entkommen ist oder deren,
[00:11:29] Herausforderungen die meisten Sachen waren eigentlich wer war eigentlich Ticket König na also wer hat die meisten Tickets beantwortet und,
[00:11:41] wer hat die schwierigsten Tickets gelöst aber das war also ein interner kleiner Wettbewerb,
[00:11:48] es war einfach von den Kollegen selber aus kuhfort aber auch bei den Kunden die Mitarbeiter also das macht einigen richtig Spaß damit zu arbeiten,
[00:11:58] und das sollte sein weil sie jetzt nicht mehr individuelle E-Mails schreiben sondern halt ja im jetzt mit einer Struktur in einem System,
[00:12:08] und es spart halt einfach auch Zeit im Support und Kunden Fragen zu beantworten,
[00:12:14] und wer was wir verbündet haben ist die Telefonie mit dem Ticketing-System das heißt wenn Anruf reinkommt und rückrufnotiz wird in Gassen auch das wandert im Ticketing System.
[00:12:27] Nutzt zusätzlich noch MCM mit rein aber halt meine mit rein sodass halt auch Tickets dann ergänzt werden können und mit Tickets geschlossen werden oder forum ist geschlossen ist alles gut wird's da sogar bewertet,
[00:12:38] was heißt die viele vergessen ja eigentlich ihr Geschäft,
[00:12:41] zu nutzen um 8 Bewertungen einzusammeln und auch das von der halt mit dem Ticketing-System auch gelöst dass Kundenbindung Aufträge erledigt sind oder Kunden Probleme gelöst sind bitte gib uns meine Bewertung ob du zufrieden warst damit.
[00:12:55] Und das motiviert natürlich auf den einzelnen jeden dir das Ticket beantwortet weil der jetzt auch natürlich dann auch eine Bewertung abbricht.
[00:13:03] Was soll ich damit übertrieben werden immer nur 5 Sterne Bewertungen sollen realistische Bewertung aber dann es gibt den Leuten eine Teile Wertschätzung ihrer Arbeit und das ist einfach auch im Land ganz wichtiger Punkt dabei,
[00:13:17] und jetzt aus Unternehmenssicht du kannst es steuern na du siehst die Kennzahlen wie viel Tickets sind offen wie viel sie nicht bearbeitet wie viel sind in Bearbeitung welche sind in Klärung welche brennen,
[00:13:28] wie ist die Abschlussquote wie viel Tickets kommen pro Tag rein was sind Tickets die berechnet werden außer Tickets die kostenlos sind was sind Tickets mit fragen was sind Tickets mit Aufträgen ist unterschiedlich.
[00:13:40] Also Tickets kann halt klassifiziert werden und was ich dir mit auf den Weg geben möchte ist.
[00:13:47] Nicht im eBusiness passenden Ticketing-System aber der Kundensupport kannst du damit schon sehr gut automatisieren und plattformunabhängig gestalten,
[00:13:56] und informiere dich im Netz parkchips paar Links dazu zu den bekannten Ticketing-System womit wir gute Erfahrung gemacht haben packe ich die in den Showdowns mit rein.
[00:14:07] Walter schick die mal aus schau dir die mal an was man damit machen kann und wie stark die Integration ist 8 Tage wirklich auf diese Punkte kann ich mein.com damit verknüpfen.
[00:14:21] Kann ich das auf mehreren Endgeräten betreiben,
[00:14:24] ist das versiert im datenschutzkonformer 7u Kontext und kann ich da mit Workflows oder Tablet Vorlagen bauen und kann ich das mit meinem E-Mail service provider liegen,
[00:14:35] Outlook Office 365 Exchange.
[00:14:40] Google Mail was auch immer kombinieren und können damit die Tickets die mir jetzt rausgehen.
[00:14:47] Und ja nice-to-have ist natürlich dann zeiten Erfassung wie viel Zeit hat um Ticket gebraucht bis das gelöst wurde na das wäre ja dann noch nen Idealfall.
[00:14:56] Du kannst halt auch im operativen Tagesgeschäft ein Stück damit aus ausprägen für Vollformat im Geschäft ist es halt recht sinnvoll das zu machen,
[00:15:05] und ich freue mich wenn du jetzt bei Inspiration da mitgenommen hast dir die ein oder andere Ticketing Systeme mal anfangs und ein Stück Fleisch für dich dabei umsetzt,
[00:15:16] am Bachtel jedoch das von Aufbau eines Ticketing systems im Unternehmen.
[00:15:21] Doch schon manchmal so drei bis vier Wochen doch schon an Zeit in Anspruch nimmt bis es steht.
[00:15:26] Und auch eine Zeit braucht bis es bei den Kunden so wirklich wahrgenommen wird und bist du auch alle Kunden in dem System rein kriegst,
[00:15:34] deswegen also langfristig halt denken dass halt eine langfristige Strategie aber sie geht halt einfach auf weil du auch,
[00:15:40] ganz ganz dünnen Personaldecke auch so ein System betreiben kannst und auch die Kundenzufriedenheit Steigers und wir wissen ja zufriedene Kunden.
[00:15:51] Machen Projekte Projekte machen Umsatz,
[00:15:56] und wenn du was umsetzt folgt Umsatz in diesem Sinne viel Spaß mit der Inspiration und der Umsetzung und in der nächsten Folge,
[00:16:06] geht es darum.
[00:16:09] Wie man eigentlich so die Grund Infrastruktur im Netz aufbaut um Produkte oder Dienstleistungen zu verwahren.
[00:16:20] Ich freue mich auf Dich.
[00:16:24] Wenn du aus dieser Folge heute eine Inspiration herausnehmen konntest dann war das nur eine Kostprobe.
[00:16:31] Wie würde sich dein Leben anfühlen wenn du jeden Tag neue Anfragen für deine Dienstleistung erhalten würdest die die richtig Spaß machen.
[00:16:39] Und wenn du diese Anfragen auch noch mit Leichtigkeit in ein Geschäft wandeln könntest prima oder ich lade dich ein mit mir ein Erstgespräch zu führen wo ich Dir nicht nur das System zeige sondern dir konkrete Daten von Akten gebe.
[00:16:53] Suche dir also jetzt bitte das Erstgespräch auf digitalisierungs plan.com und ich freue mich auf unser Gespräch.
[00:17:01] Music.

Fazit